让老年人办税“路路畅通”

　　今年以来，日照市莒县税务局推出“一次不用跑”办税服务新体系，通过远程办税平台等多个智能化手段，让所有业务实现“非接触办”。在将智能化手段运用娴熟之时，莒县税务局坚持传统模式与智能服务“两条腿”走路，打破老年人智能化服务“数字围城”，确保老年人办税缴费畅通无碍。

人工兜底智能传统服务不断供

　　大屏幕电脑设置大字体，不同度数的老花镜分类放置，配备电子血压计和急救箱……在莒县办税服务厅，一个不算起眼的小角落却承担着重要功能，来这里办业务的人不多，但每一个从这儿离开的人都满意而去。这个角落，来的基本都是老年人。

　　“在‘一次不用跑’办税新格局下，厅里仍然保留了3个人工窗口，就算只有一个纳税人来，我们也会一如既往做好服务。”莒县税务局第一税务分局局长王晓婷的承诺逐渐实现。

　　近日，莒县正顺建筑工程队的董廷高拿着一个老年机来到办税服务厅开发票，既没有公户也没有支付宝和微信的他，在导税人员的帮助下，顺利开出了一张增值税发票。“听说现在都在网上办，那些网络操作咱一点儿都不明白，本来自己到大厅办也不知道能不能办成，没想到一进门就有人帮助，一会儿就办完了！”董廷高对此连连称赞。

　　老年人到厅办税“一站式”引导，“金牌导税员”全程“一对一”服务；设置老年人办税缴费绿色通道，60岁以上老人免叫号；若老人不想使用自助机，就直接引导到窗口办理……这些老年人熟悉的传统服务方式，充分考虑到了对智能技术应用有障碍的群体，确保他们在办税缴费的路上不掉队。

大字号 易操作适老细节显关怀

　　在做好传统服务手段兜底的同时，帮助老年人融入现代社会，让他们能用、会用、想用智能技术，跟上时代发展步伐、享受更便利的办税服务手段，是莒县税务局构建办税新格局的题中之义。

　　“有些老人其实也想学习智能手段，只是很多智能系统的设计更符合年轻人的需求，对于老年人来说，可能字体不够大看不清，音量不够大听不清，操作太复杂不好学等。”对此，莒县税务局紧贴老年人需求特点，在“远程智慧办税平台”中融入了一系列的适老细节，帮助老年人踏上“一次不用跑”办税缴费快车道。

　　——在纳税服务咨询热线中加入“老年人专线业务”，专门分派服务耐心、语言表述能力强的话务员接待服务；

　　——在“远程办税交流群”中设置“老年人专属坐席”，老年人可发起专属人工服务，坐席回复字体自动设置大字号；

　　——汇集老年群体常办的“契税”“二手房交易”等业务办理流程和老年人关心的热点问题，制作大字体宣传资料，供老年人查询；

　　——在每一台自助办税终端旁，配备“莒小白”智能客服机器人，老人在遇到业务或操作难题时可与“莒小白”对话，实现“您不会用，我来教”。

　　这些适老细节的设计，既彰显了人性关怀，也进一步拉近了老年人与智能技术之间的距离。

不出门 不用跑特殊场景有保障

　　针对老年人等办税缴费困难群体，进一步优化办税流程、精简资料，也是莒县税务局提升老年人办税缴费体验的一个重要手段。

　　在国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》后，莒县税务局迅速行动，对全部涉税业务事项进行梳理，形成《老年人涉税缴费高频业务清单》，逐项优化办理流程、精简资料，建立针对老年纳税人的亲友代办机制，将涉税业务“容缺办理”从办税资料“容缺”向办理人“容缺”拓展。

　　“有些极特殊的情景下，可能老人确实无法出门，对于这种情形我们也做了预案。”王晓婷说，在“您不用跑，我来跑”特色代办服务的基础上，莒县税务局将专车升级为“移动办税服务车”，车内配备电脑、无线网络，提供“城区5公里以内”上门代办服务，为老年人提供专业的事项代办、办税辅导和政策宣传服务，从“到厅办”转变为“上门办”“车上办”。

　　“一直以来，税务部门都弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚，推出了系列适老、便老办税举措，不断帮助老年人融入智慧社会。”莒县税务局副局长许传东表示，今后，莒县税务局将持续推出更周全、更贴心、更有温度的服务，让老年群体在办税缴费的道路上路路畅通。

（日照报业全媒体记者 厉倩 通讯员 刘旭 倪玮）