“喂，你好，数管中心。”

　　“你好，这里是12345政务服务热线，有市民反映……”

　　虽然现在已经离开了那个岗位，但每次想起这段经历，内心都久久不能平静，仿佛就在昨天，仿佛明天还要继续。

　　2016年4月末，经历重重考试“闯关”，我以比较靠后的成绩“入围”，加入新成立的日照市数字化城市管理监督指挥中心，成为一名坐席员，从此开启了我为期四年的“城管”生涯。

　　若不是有幸进入数管中心工作，也许我与12345政务服务热线的缘分会延后几年，甚至是“无缘相识”。即便这场相识如此突兀匆忙，情缘短暂，在我，却是一段难忘的经历。

　　入职之初，我并不知道12345这个号码是哪个部门的，是干什么的，与我从事的工作有何关系，是的，一无所知，请原谅我的没见识。直到热线值班后，在领导、同事的指教下，我清楚了，这不是一个普通的号码，这是12345政务服务热线。由于当时数管平台权属住建部门，所以很多住建领域的业务，12345都会通过电话转办。在这里，大家有一个共识：12345转办的业务，一定要做好记录，要更加认真及时地按照流程办理，马虎不得。

　　每次平台热线值班轮到我时，看到12345这个号码，我都要先悄悄地喘口大气，以颤抖而沙哑的声音把电话接起来，认真做好记录，并及时将业务交办给局属的具体业务部门。白天尚好，有不明白的地方可以请教领导与同事，可值夜班的时候，难免心慌，也偶尔会出现转办“驴唇不对马嘴”的尴尬情形。经过几个月的历练，这样的境况就改观了，不仅是因为业务熟练了，也因为政务热线那边、局属部门那边，前辈们和风细雨的耐心传达与沟通，消除了我们的内心恐慌。部门间的联动做好了，办事效率提高了，为人民服务的质量自然也就上去了。

　　无论是严寒酷暑，还是半夜晌午，无论是工作日，还是节假日，12345热线都一直“在线”，全天候地为人民服务。当然，身在数管中心的我们也是如此，轮岗守阵。半夜工地施工扰民了，清晨路面上渣土车洒落的大石块还没清理，哪里的井盖子不见了，哪里的路灯不亮了，谁家的房子漏水了，谁家的暖气不够热了，房产证没办下来着急，物业有问题咋办……在近千个日夜里，我们俨然也是12345热线的一份子，解答了市民成千上万的困惑和疑难，帮助市民解决了不少的问题和困难。这些实实在在的工作，为热线在市民中赢得了信任。有困难，打12345！金杯银杯，不如老百姓的口碑，这份认可，我感到十分自豪，但并未骄傲。

　　2019年，在全市体制机制改革的大背景下，热线进行了整合，人员也分流了，我们与12345的交集也变小了，直至最后由专人办理，我们多数人作为工作人员，与12345热线“缘尽”。有些遗憾，但并不难过，因为明白，热线将会更“热”。

　　如今，我已离开岗位，很多同事也已离开。许多年后，也许有人会忘记这段“情缘”，也许有人只是把它当做一段平平无奇的工作经历，在我，那是一段积累功德的行程，那是一段为人民服务的峥嵘岁月！

　　（叶飞）

　　“我和12345热线的故事”征文启事