近年来，于里镇始终按照“群众事、无小事”“民有所呼，我有所应”的工作思路，把“12345”热线作为镇党委、政府听取群众呼声的重要渠道，高度重视群众诉求，认真受理每个工单，健全工作机制，提升答复效率，真正做到“件件有回音、事事有着落”，极大提高了群众的幸福感、满意度。

坚持高位推动，强化责任落实。高度重视热线办理工作。成立“12345”热线领导小组，明确职责划分，坚持“有利于事项办理、属地管理优先”的原则，接到热线工单后，按来件属地或事件性质交由相应管区或站所办理。强化阵地建设，将镇党委、片区、村集体三级服务阵地，打造成解决群众矛盾、化解诉求的“前沿哨所”，为群众提供便民代办、政策咨询、矛盾调解等事项，做到“小事不出村，大事不出镇”。

规范工作流程，提高办理质量。从明确部门职责、了解群众需求、提高业务能力等方面入手，规范详细的工作流程，如及时在平台签收工单，根据群众诉求内容，实现工单及时转派。一小时内承办单位快速响应，一般工单在一个工作日内反馈办理情况，48小时内分析研判疑难工单，形成热线办及时转派，工作区快速办理，各部门密切配合的高效办理流程。同时将办理情况及时告知当事人，并反馈至“12345”热线平台，真正做到及时接收、限时办理和按时反馈，确保热线办理工作流程高质量、高效率闭环运行。

加强督导调度，确保工作实效。定期对“12345”热线办理情况进行梳理汇报，将群众诉求的热点、难点、堵点问题进行重点调度，对不满意热线问题开展“回头看”，积极研究解决方案，做到让诉求人对结果满意，对服务满意。针对多次交办仍不能有效解决的复杂疑难问题，启动专项攻坚行动，对未办结工单落实主要负责领导包联制，强力推进问题快速有效解决。通过追究责任，倒逼相关人员靠前一步解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，切实打通服务群众的“最后一公里”。